便民热线号码多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通，群众办事多头找……这些困扰你的操心事、烦心事、揪心事，今后有望通过拨打“12345”总客服解决。

国务院办公厅日前印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。

亲，为方便您办事，“12345”总客服来了。

长期以来，政务服务便民热线一直是个热门话题，也是党中央、国务院领导高度关注的问题。习近平总书记多次作出重要指示，强调人民至上是作出正确抉择的根本前提，要心里始终装着人民，始终把人民利益放在最高位置，要聚焦人民群众需求，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。李克强总理多次就深化“放管服”改革、切实便利企业群众作出指示批示，针对政务服务热线号码多、群众办事多头找的问题，要求推动政务服务便民热线优化，提高为企便民服务的效率和水平。去年12月14日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，专门研究部署优化政务服务便民热线工作，强调要按照深化“放管服”改革要求，针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化。为了方便企业和群众办事，我国许多地方积极探索归并政务服务便民热线，取得了一定的成绩，但也存在这样那样的问题。此次“12345热线”应运而生，实现一个号码服务，不仅方便记忆，提供 “7×24小时”全天候人工服务，而且符合民心民意，符合发展形势，符合推进国家治理体系和治理能力现代化需要。亲，您可要记住了，以后操心事、烦心事、揪心事，除了您已经记住的110、119、120、122等紧急热线外，您就拨打“12345”总客服，一个电话就搞定了。

亲，“12345”总客服来了，服务可要跟上。

“12345”总客服来了，不仅是打电话有人接听，而且关键还要解决实际问题，对政府部门提出了新要求，我们各级政府部门一定要提升服务质量。“12345”总客服从群众的角度看，可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，解决问题、反映诉求更加方便及时；从政府的角度看，可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念，体现一个窗口服务，有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题，既能保障投诉建议处理的公正公开透明，提高服务效率，又有助于节约集约利用政务服务资源，减少财政支出。但是，我们政府部门必须确保办得快办得好，要进一步优化政务服务便民热线，不仅要方便群众拨打，更要优化流程和资源配置，强化技术支撑，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接。特别是“12345”总客服的热线，可能群众提出的问题涉及多个部门，必须加强部门的政策支持和配合衔接，这对各级政府来讲，是一个全新的课题，一定要认识到“12345”总客服的热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，并不能代替相关部门职能，相关部门要按职责分工办理好相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

亲，“12345”总客服来了，互动交流平台要用好。

政务服务热线是服务人民的热线，人民热线人民建，人民热线为人民。社会公众参与，既是热线建设的根基，也是热线发展的动力。“12345”总客服来了，我们各级政府要充分利用好“12345”总客服热线，将其作为听民声、解民忧、纳民谏、集民智的重要桥梁和纽带。一方面，要用好“12345”总客服热线，发挥好群众监督作用。要对企业和群众通过“12345”总客服热线反映的问题进行反馈、解决、满意度评价，从而促进相关部门举一反三进行整改，从而推动和改进工作。另一方面，要问需于民、问计于民，在通过“12345”总客服热线收集群众意见建议、解答群众疑问，实现服务群众“零距离”的同时，利用大数据、云计算、移动互联网等信息化手段，积极推动“12345”总客服热线向移动端、云端转变，通过开设“12345”总客服热线App等方式，畅通群众通过互联网等渠道参与社会公共事务，构建疏导网上民意的最短路径，精准解决群众的实际困难。

亲，“12345”总客服来了。解决的是群众的操心事、烦心事、揪心事，考的是各地政府部门能力，看的是我们解决群众难题的决心。我们各地要牢记“群众至上，用心服务”的宗旨，树立“群众利益无小事”的理念，满腔热情地帮助群众排忧解难，真情实意地为群众办实事、办难事、办好事，确保热线归并工作落地见效，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

（邢云鹏 徐 阳）